Home » Article

Pentingnya Keluhan
Mon, 03/17/2008 09:47:23

Agak aneh untuk dapat memahami judul ini. Opini umum mengatakan bahwa perusahaan atau usaha terbaik diantaranya diukur dari jumlah keluhan yang sedikit. Semakin sedikit jumlah keluhan maka perusahaan tersebut akan menunjukkan prestasi yang semakin baik. Dengan kata lain, keluhan dipandang sebagai beban bagi perusahaan yang bersangkutan. Namun hampir semuanya mengakui bahwa segala upaya membuat satu produk ataupun merancang satu jasa tertentu tidak pernah luput dari ketidaksempurnaan yang berbuntut kembali pada keluhan. Artinya kita tidak bisa sama sekali menghindar dari keluhan.

Dari satu sudut pandang, keluhan dapat mengindikasikan ketidakmampuan kita untuk memenuhi satu tugas atau target atau standar tertentu sehingga tidak sesuai dengan harapan (baik konseptor maupun customer). Sudut pandang ini lebih berorientasi pada intern perusahaan. Dari sudut pandang yang lain keluhan ini dinilai sebagai satu ekspresi ketidak sukaan (dislike) dari customer pada satu hal. Bagi perusahaan yang memiliki ketertiban berkarya yang baik selalu berusaha agar apapun bentuk keluhan harus dikurangi dan kalau bisa dihilangkan. Secara ringkas dapat dikatakan bahwa usaha ini lebih dititik beratkan untuk menciptakan kemampuan mengurangi atau kalau memungkinkan menghilangkan keluhan agar sesuai dengan standar dan target rasional yang telah ditetapkan sebelumnya. Namun sejalan dengan perubahan dalam masyarakat sehingga terciptanya market value yang baru (proses evolusi konsumen) akan mempengaruhi perubahan intern perusahaan sebagai wujud penyesuaian.

Dibalik kondisi di atas, proses mengatasi keluhan ini merupakan proses pembelajaran yang tidak pernah berhenti. Bahkan oleh sebagian masyarakat yang berpikiran progresif dijadikan sebagai pemicu dan motivasi untuk menghasilkan karya-karya kreatif yang pada akhirnya diperoleh satu inovasi tertentu. Disinilah kita dapat melihat adanya satu perbedaan dari mereka disatu sisi yang melihat keluhan sebagai beban dan disisi lain kelompok yang justru menilai keluhan sebagai sesuatu yang ‘dirindukan’ agar dapat memperoleh peluang menciptakan produk atau jasa baru. Situasi terakhhir inilah yang selalu menjadikan para pemikir, pencipta, konseptor atau bisa juga disebut sebagai inovator tidak pernah ‘tidur’ dari mimpi menghasilkan satu inovasi yang memiliki nilai bermanfaat bagi kelompok konsumen yang mengeluh. Proses pembelajaran ini pada dasarnya merupakan upaya untuk mensandingkan product value dengan market value.

Pengembangan IPTEK yang disertai dengan nilai dasar moralitas selalu memberikan harapan baru bagi peningkatan kualitas kehidupan. Adanya perkembangan teknologi yang progresif dari peralatan rumah tangga dan perkantoran, teknologi transportasi, teknologi komunikasi, teknologi bio, rekayasa permesianan dan lain-lain telah terbukti mencipatakn ‘ledakan-ledakan’ yang cukup signifikan dalam kehidupan masyarakat secara umum. Dalam perspektif kepentingan bisnis memang saat ini ‘ledakan-ledakan’ tadi belum mampu menciptakan satu pola perubahan pada konstelasi tertentu yang mampu dijadikan prediksi perubahan yang akan terjadi dimasa depan. Hampir sebagian besar, khususnya dalam dunia ICT (Information Communication Technology), baru dalam taraf ‘buble-economy’. Masih banyak yang meragukan terjadinya ‘the New Economy’. Tetapi memang ‘by nature’ kegiatan inovasi ini tidak akan pernah berhenti sejalan dengan semakin tinggi tingkat pengetahuan masyarakat dan konverengensi diantara masyarakat sehingga komunikasi akan ‘keluhan-keluhan’ yang mudah diperoleh dan dijadikan inspirasi. Yang menarik adalah adanya kecenderungan bahwa penciptaan inovasi yang memerlukan nilai investasi yang tidak sedikit ini mengarah pada satu orientasi yang berbeda dari sebelumnya. Perubahan ini ditandai bahwa investasi untuk pengembangan produk atau jasa baru ini lebih diarahkan untuk kepentingan manfaat stakeholder (konsumen) ketimbang untuk kepentingan keuntungan material bagi para pemegang saham (investor). Untuk jangka panjang, ledakan teknologi ini akan memberikan kehidupan yang lebih bagi bagi masyarakat yang lebih luas.

Dalam situasi ekonomi dan bisnis yang belum kunjung stabil saat ini, rasanya pilihan orientasi ini menjadi sangat relevan. Alasan yang mendasar adalah dengan memberikan kehidupan yang lebih baik maka produk atau jasa dari para inovator tadi memiliki peluang menjadi market leader. Produk ini akan berpeluang melekat dihati end-user nya sekaligus mendapat posisi hearthshare dibenak masyarakat pengguna produk atau jasa inovasi tersebut sehingga masyarakat ini dapat menjadi loyal customer. Bahkan dapat menjadi generic brand, sehingga para enduser tadi tanpa disadari atau disadari menjadi tipikal advocate consumer. Contoh klasik kondisi ini adalah Kodak (sebutan lain untuk kamera), Sanyo (sebutan lain untuk pompa air listrik), Rinso (sebutan lain untuk sabun deterjen), Pampers (sebutan untuk popok bayi) dan Post-It (sebutan lain untuk kertas tempel catatan berwarna). Jadi dengan menguasai hati masyarakat walau tidak memberi untung material yang signifikan tetapi lebih dapat menjamin keberlangsungan (sustainability) bisnis ini. Mungkin konsep bisnis yang diterapkan oleh LG dengan mottonya yang terkenal yaitu ‘We Bring Good Life’ dan GE (General Electric) ‘Imagination at Work’ dapat dijadikan sebagai referensi perusahaan-perusahaan bisnis dimasa depan yang mampu bertahan dan tetap berdaya saing. Atau contoh laain adalah seperti yang dilakukan oleh British Petroleum yang berusaha merubah wajahnya dengan memposisikan sebagai perusahaan yang peduli dan aktif memperbaiki lingkungan melalui kampanye besar-besaran di seluruh pelosok dunia.

Dibalik proses perubahan ini kita patut mencatat kembali bahwa basis dari perubahan itu sendiri dapat dilakukan dengan memanfaatkan pengetahuan dan pemahaman secara holistik dan arif dari setiap keluhan yang datang.





PT. Pacific Rekanprima

Triarko Nurlambang

Austin-Texas

15/05/03

« Kembali ke arsip Article

Sun, 12/14/2014 08:17:00
Tes Psikologi Tertulis Dan Wawancara Calon Karya Siswa(CKS) Calon Peserta Tugas Belajar (CPTB) Tahun 2015, Kementerian Ristek dan Teknologi, Pelaksanaan Tes Psikologi Tertulis dan Wawancara Calon Karya Siswa (CKS) / Calon Peserta Tugas Belajar (CPTB). read more

Fri, 02/07/2014 15:34:13
Penyusunan Studi Penerapan Activity Based Costing (ABC) AP2 2013

PT. Pacific Rekanprima bekerjasama dengan PT. Daya Makara UI dalam Rangka Pembuatan Konsep Penyusunan Studi Penerapan Activity Based Costing (ABC) PT. Angkasa Pura II (Persero) Tahun 2013.


 

read more

Fri, 02/07/2014 15:18:19
Pembuatan Buku Prestasi Dan Cabang Olahraga Unggulan PPLP dan PPLM 2012 & 2013

PT. Pacific Rekanprima bekerjasama dengan PT. Daya Makara UI untuk penyusunan dan pembuatan buku "Data Dan Informasi" Prestasi Dan Cabang Olahraga Unggulan PPLP dan PPLM tahun 2012 dan 2013


 

read more